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1. INTRODUCCIÓN

El propósito de este documento es detallar los procedimientos establecidos para la atención de los usuarios de Roxom Markets S.A. de C.V. (en adelante, "Roxom Markets"). Aquí se describen las etapas y acciones necesarias para gestionar eficazmente las comunicaciones y resolver los reclamos presentados por los usuarios. Asimismo, se incluyen los aspectos esenciales de la interacción con los clientes, en conformidad con el artículo 22 del Reglamento de la Ley de Emisión de Activos Digitales.

En este sentido, Roxom Markets ha desarrollado este manual con el objetivo de proporcionar claridad sobre los mecanismos implementados para garantizar respuestas rápidas y completas a las consultas y/o reclamos de sus usuarios.

Este documento tiene un carácter público y estará disponible para consulta en el sitio web oficial de Roxom Markets.

2. CANALES DE COMUNICACIÓN

Roxom Markets pone a disposición de sus usuarios múltiples canales de comunicación para realizar consultas y presentar reclamos, garantizando accesibilidad y gratuidad. Estos canales son los siguientes:

• Correo electrónico: Los usuarios pueden enviar sus consultas a través de la dirección: [email protected].
• Chat de mensajería instantánea: Disponible directamente en la plataforma web para brindar soporte rápido y eficiente.
• Redes sociales oficiales: Roxom Markets cuenta con perfiles verificados que los usuarios pueden utilizar para comunicarse:
  • Twitter: @roxomxyz
  • Telegram: https://t.me/Roxomse

Estos canales han sido diseñados para facilitar una interacción efectiva entre los usuarios y el equipo de Roxom Markets.

3. TIEMPO DE RESPUESTA Y PLAZOS

Roxom Markets garantiza que todas las consultas y reclamos recibidos a través de sus canales habilitados serán atendidos con la mayor diligencia por su equipo de Customer Experience (en adelante, "CX"). El compromiso incluye lo siguiente:

1. Acuse de recibo:
   • El equipo de CX enviará una confirmación de recepción por escrito en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la recepción de la solicitud, sin importar el canal utilizado.
   • Los representantes asignados están capacitados para ofrecer respuestas precisas sobre los servicios de Roxom Markets o, si corresponde, derivar al usuario al área especializada pertinente.
2. Plazo para la respuesta final:
   • Roxom Markets emitirá una respuesta por escrito en un plazo no mayor a 30 días hábiles desde la presentación del reclamo o consulta.
   • En casos donde la complejidad del reclamo lo justifique, este plazo podrá extenderse. En tal caso, el usuario será notificado por escrito, incluyendo los motivos de la prórroga.
   • Si se requiere la intervención de instituciones externas para investigar el problema, el plazo podrá exceder los 15 días corridos, siendo informado el usuario sobre la nueva fecha estimada de resolución.
3. Medios de comunicación:
   • Las respuestas se enviarán por escrito al correo electrónico registrado por el usuario o a través del canal de consultas de la plataforma.
   • Cada respuesta estará fundamentada en las acciones realizadas por Roxom Markets para atender los puntos planteados en la consulta o reclamo.